核心提示： 2018年5月1日起，我国首部针对快递行业发展的行政法规《快递暂行条例》开始施行，规定经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收，收件人或者代收人有权当面验收。《条例》实施了一年，你的快递送到家了吗？都遇到过哪些问题？快递小哥是怎么向你解释的？他们都有哪些苦恼？如何解决客户与快递员之间的矛盾？记者近日对此进行了调查。

快递员联系客户签收快件

2018年5月1日起，我国首部针对快递行业发展的行政法规《快递暂行条例》开始施行，规定经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收，收件人或者代收人有权当面验收。《条例》实施了一年，你的快递送到家了吗？都遇到过哪些问题？快递小哥是怎么向你解释的？他们都有哪些苦恼？如何解决客户与快递员之间的矛盾？记者近日对此进行了调查。

想见快递员一面咋就这么难

家住西安高新区一小区的王女士说，她去年12月份生下女儿后一直在家休产假，平时自己一个人在家里带娃。近半年来，她经常在网上给女儿购买奶粉、纸尿裤以及其他婴幼儿用品。由于小区规定不让快递员进入，快递员每次将快件送到小区门口后，打电话说“快递放到门口智能快递柜里了”，至于快件包装是否完好，包裹内的物品是否被损坏，送来的快件是否与她购买的相符，只能自己从快递柜里拿到快件才知道。

“什么当面拆封验货签收，都是白谈。幸运的是，快递员每次送过来的快件都没有出现什么问题。快递柜是为了方便家里没人时签收快递的，可是发展到今天，渐渐成为给快递员提供方便的场所，他们把快件往里面一放，最后连电话短信都没有，让客户自己在手机里翻查快递信息，寻找物流轨迹。有时候，原本我接完电话就能及时赶到大门口亲自签收，可快递员却没时间等。我就想问一句，我想见快递员一面，咋就这么难。”王女士说。

中国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》自2018年5月1日起施行，针对“快递员是否可以拒绝送货上门”“快件丢失后如何索赔”等问题进行了明确规定。针对王女士反映的情况，记者采访了12位市民，其中8人称，有的快递员拒绝送货上门，有的快递员将快件放到代收点或者快递柜后才给客户打电话。他们对此投诉时，客服称“现在都是去驿站自取，以后所有快递都会这么做”。另外4人称，他们小区对快递员出入没有限制，只要人在家，就能够亲自签收和拆封验货。

快递员拒绝送货上门属于违反规定

快递员是否可以拒绝送货上门？西安一家快递公司建国路网点负责人苗女士说，《条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。这意味着，快递员拒绝送货上门属于违反规定。但如果快递员想放在代收点或快递柜，那么首先应当征得收件人的同意，如果收件人不同意，则必须送货上门。他们负责的网点基本上在城墙内，老旧小区和开放式小区比较多，快递员基本上能够做到与收件人见面。除非收件人不在家，快递员按照客户要求，将快件放到指定地点。

不过，在送货上门方面，快递员也有自己的苦衷。该网点快递员小罗说，他们网点目前只有7名快递员，每天的业务量平均在500件左右，每人每天平均送出70个快件。有些小区或者单位禁止快递车辆入内；部分快递单上的门牌号不准确；经常遇到收件人不在家的情况，这些因素都会导致送货效率降低、快件积压，与此同时，还要担心快递车或车内的快件被盗等等。今年1月份，他将快件送到东新小区后，由于客户不在家，他按照对方的要求，把快件放到了大门口一家小商店。这位客户随后打电话说快件丢失了，将他投诉到公司后索赔。客户购买的是一件价值670元的上衣，他最终照价进行了赔偿。

该网点负责人苗女士说，正因为快递员有这些困扰，国家也鼓励“最后一公里”的配送要多样化。《条例》明确，鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施，为用户提供便捷的快递末端服务。鼓励和引导经营快递业务的企业采用先进技术，促进自动化分拣设备、机械化装卸设备、智能末端服务设施、快递电子运单以及快件信息化管理系统等的推广应用。但是，目前由于各个方面还不够完善，他们在向公司呼吁的同时，也采取了一些相对安全的办法。比如，他们和一些小区物业公司协商后，对于不能及时签收的快件，给我也部门支付一定的保管费用，或者租赁其他快递企业的智能快递柜。总之，只要不把客户的快件丢失、损坏，不与客户发生矛盾纠纷就行。

你的快递为什么收不到